Building Value & Service Quality建物価値・サービス品質の向上
高品質で快適な空間の提供
ISO9001認証取得による品質向上の取り組み
お客さまの快適な生活環境づくりを総合的に支援するための品質向上を目的として、レーベンホームビルドおよびレーベンコミュニティでは、国際標準化機構により制定された品質マネジメントシステムに関する国際規格「ISO9001」に準拠した品質マネジメントシステムを構築し、認証を取得しています。
定期的に管理プロセスの監視と改善を行い、必要に応じて方針や目標を見直すことで、さらなる高品質なサービスの提供を継続しています。
レーベンホームビルドの取り組み内容
| 現場施工中 |
|
|---|---|
| 物件引き渡し後 |
|
レーベンコミュニティの取り組み内容
|
マンションの 総合管理業務 |
|
|---|---|
|
マンションの 修繕工事業務 |
|
責任ある広告・宣伝活動
タカラレーベンでは、法令に基づく適正な広告表示を徹底するため、マンション事業本部を中心に適切な運営管理体制を推進しています。
同社分譲マンションの広告宣伝においては、各物件の広告表現を確認・管理する体制を整えており、各部門が相互に連携し、景品表示法や不動産広告規約などに則って定めた社内マニュアルに沿って確認を実施しています。
また、判断が難しい表現や不確実な点が生じた場合には、必要に応じて外部専門機関に確認や相談を行うなど、客観的かつ適正な情報提供に努めています。
マンション管理品質向上の取り組み
サービス品質管理システム（SQMS®）
マンション管理サービスを提供するレーベンコミュニティはお客さまの大切な資産を長期にわたり管理し続けるため、独自のサービス品質管理システム（SQMS®）による品質体制を推進しています。品質マネジメントシステムの国際規格「ISO9001」をマンション管理業に適応させたSQMS®は、マンション管理を4つの支援サービス（現場管理・財務管理・資産管理・運営管理）として捉え、それぞれのPDCAを循環させることで、継続的な品質の向上を図っています。
具体的な取り組みとしては、アンケ―トで収集したマンション管理組合の皆さまの声を担当部門にフィードバックし、幅広くサービスの品質改善につなげています。
SQMS®プロセス図（サービス品質管理）
品質理念・方針
品質理念）
当社の品質管理に関する理念を「安全で快適な住環境造り」とし、有言実行の精神をもってここに宣言し、表明致します。
当社は、ISO9001の提唱する品質マネジメントシステムを取り入れ、「誠実、安心、安全」を全ての社員のモットーとして顧客満足、社会貢献を追求するべくマンション管理事業に取り組みます。
品質方針）
お客様へ「誠実、安心、安全」なサービスを継続して提供できるように、次の通り品質方針を定めます。
- お客様にとって必要不可欠な存在となれるよう、自らの存在価値を追求します。
- 品質基準に基づき、高品質で安心感のあるサービスを提供します。
- 終わりなき顧客満足向上のため、品質改善を継続的に追求します。
- 目的と目標を明確にし、有言実行の精神を具現化します。
- 関係法令、規範、規則等を遵守し、社会から信頼される企業市民を目指します。
マネジメント体制
品質に関する教育研修
レーベンコミュニティでは、SQMS®を理解し実践する人材の育成に取り組んでいます。若手の人材にはSQMS®の基本的な考え方や特徴を理解してもらうために「SQMS® 基礎概念研修」を実施しています。またSQMS®を社内外に展開すべく、実務経験を重ねてSQMS®の概念、品質基準、工程管理等を熟知した従業員にはSQMS®徽章を付与するとともに「SQMS®マスター」として認定しています。この制度は2018年度にスタートし、これまでに13名が認定されています。
2022年度からはSQMS®の研修対象範囲を全国の支社・営業所の従業員まで拡大し、同社におけるSQMS®のさらなる浸透を図りました。
フロントマン研修
管理組合運営を支援するプロフェッショナルとして豊富な知識が求められるフロントマンのサービス品質向上のために、定期的に、全フロントマンを対象に研修を実施しています。「弁護士を招聘しての債権回収業務研修」「SQMS®に基づく業務意識研修」「建築、設備関連研修」など、フロントマンとしての役目を果たすために必要なあらゆるスキルの習得を図ります。
マンション管理員研修
受付業務、巡回業務、清掃業務、相談受付等を担当するマンション管理員には、マンションの快適な住環境を維持するために、適切な業務の遂行はもちろん、笑顔や言葉づかい、身だしなみなどへの気配りが求められます。日々の仕事ぶりに対する居住者からの評価のフィードバック、定期的な管理員研修、さらには研修内容の理解度テストを定期的に実施することによって、サービス品質向上に徹底的に取り組んでいます。
ヒヤリハット事例の共有
マンション管理に関するヒヤリハットを共有することで、サービス品質の維持・向上に取り組んでいます。定期的に配布する「管理員だより」を通して、もう少しで品質事故に至る可能性があった事例を全員に周知しています。また、サービス品質に関する全社研修の中でも、前年度に発生した基準に適合しない事例と対応内容を紹介し、品質事故の低減に役立てています。
その他にも、個人情報・機密情報の取り扱いに関して重点的に情報発信を行い、お客さまの情報を守るべく取り組んでまいりました。
社外からの評価
第16回 管理会社満足度調査ランキング2024で3位を獲得
レーベンコミュニティは、第16回 管理会社満足度調査ランキング2024（管理戸数10万戸未満部門）において、3位を獲得しました。
「住まいサーフィン」は、分譲マンションの購入・売却を検討する約31万人の会員を有するセカンドオピニオンサイトで、分譲マンションに特化した不動産情報を提供しています。本調査は2009年より継続して実施されており、分譲マンションの購入者や全国の大規模マンションの理事長など、実際の居住者の声を集めたアンケートに基づいています。
調査では、「管理員」「フロント」「管理会社」の対応に関する満足度や推奨度などの項目について評価され、ランキングは一定数以上の回答を得た管理会社が対象となっています。住民のリアルな声を反映した調査結果として、マンション購入・管理会社選定の参考情報として活用されています。
今後も、お客様のニーズに応えるためにさらなるサービスの向上を目指し、信頼される管理会社として一層の努力を続けていきます。
安心・安全の追求
工程内検査の徹底
安心して長く暮らせる住まいを提供するために、MIRARTHホールディングスグループでは、工事段階での厳しいチェックを行っています。定期的に担当者が現場で躯体や隠蔽部・下地・仕上げなどについて工程内チェックを実施し、徹底した品質管理に努めています。
住宅性能評価書を取得
タカラレーベンでは、国土交通大臣から指定された第三者機関による「住宅性能評価書」を取得し、お客さまに提供する住まいの安心を高めています。この評価書を取得するには、「地震や火災などに対する強さ」「劣化のしにくさ」「エネルギー消費量」「メンテナンスのしやすさ」などについて、設計段階で性能評価を受けた上で、5回以上にわたる現場検査を受けながら工事を進め、完成時の厳しい性能評価をクリアする必要があります。
耐震・耐火構造
耐震構造
マンションの施工においては、地中の支持層まで強固な杭を直接打ち込む「杭基礎」や、直接強固な地盤に支持させる「直接基礎」、また、地震のエネルギーを分散させ、大きく長い揺れを低減する免震装置など、地盤の性状や支持力に合わせ最適な工法を採用することにより、建物の耐震性を高めています。
戸建て住宅の施工では、設計の自由度が高く将来的な増改築などの変化にも柔軟に対応可能な木造軸組工法と、耐久性・安全性に優れ地震や災害に強いパネル工法を採用しています。また、建物を支える床面全体に鉄筋コンクリートを敷き詰める「ベタ基礎」方式を標準で採用することで、高耐震・高耐久工法による強固な基礎を構築しています。
優れた耐火構造と遮音性能
マンションの施工に防災性の高い部材を使用しています。耐火性能、遮音性能の基準が法令により定められ、耐火性能、遮音性能が強く要求されるマンションの戸境壁（住戸と住戸の間を区切っている壁）のコンクリート厚については、約180mm確保しています。また居室に面するパイプスペースの配管部分に防火遮音措置を採用しています。
最適な構造・設備のセレクト
床や扉、水回りなどの内装だけでなく、天井、パイプスペースの配管部分など建物内部の構造に至るまで、その土地、そこに住むお客さまに合わせて、物件ごとに仕様を変え、最適な構造・設備を組み合わせています。
無事故への取り組み
当社グループでは、職場や建設現場での労働災害の撲滅に努めています。
安全衛生パトロール
マンションの建築工事等を担うレーベンホームビルドでは、毎月1回以上の安全衛生パトロールを通して、より安全な建設現場の実現に取り組んでいます。月例・日常点検や有資格者の配置といった安全衛生管理の実施状況を確認するとともに、安全訓示等によって安全意識の向上を図っています。
また、四半期に1回、経営トップと協力会社による合同の特別パトロールを実施しています。2025年12月には、建設業年末年始労働災害防止強調期間※に合わせて、協力会社6社の代表者とともに3ヶ所の建設現場を訪れ、日常管理、場内整備、災害防止、墜落防止、機械災害防止といった観点から、実際の建設現場や作業の状況をチェックし、対策の実施を促しました。
- ※ 建設業年末年始労働災害防止強調期間
完工時期を迎える工事の増加によりさまざまな作業が輻輳する年度末に注意を促し、無事故・無災害で新年度を迎えるための活動期間
安全大会
当社グループでは、安全衛生管理のさらなる推進と、建設現場で働く人たちの安全衛生にかかる知識および安全に対して意識を高めることを目的として「安全大会」を開催しています。
レーベンコミュニティでは工事協力会社64社の参加のもと2025年10月に安全大会を開催し、日ごろの安全対策について講習をおこなうと共に、保険会社担当者にも登壇いただき、損害復旧業務におけるクレーム例の紹介や施工時の要点等について意見交換を実施しました。
レーベンホームビルドでは、協力会社に所属する約200名の参加のもと、2025年度大会を実施し、労働災害防止に貢献された企業様・職長様を表彰した他、安全に働ける職場環境を築くための講話を行いました。
協力業者への安全対策指導
マンションの修繕工事を手掛けるレーベンコミュニティは、協力業者と連携して安全かつ居住者の生活への影響が少ない工事の遂行に取り組んでいます。大規模修繕工事がマンションの管理組合総会で承認されると、同社の修繕企画担当者と工事監理担当者および主要な工事関係者で構成された職長会のメンバーが現地に集合し、工事開始前に足場の設置方法や仮設設備（事務所、トイレ、防犯扉ほか）の配置状況、安全対策などを細かく確認、検討しています。
災害への対応
レーベンコミュニティにおける危機管理体制
レーベンコミュニティでは、マンション居住者の安心・安全な暮らしを守るために、盤石な危機管理体制を整えています。
安全管理
マンションの諸設備に異常があった場合、遠隔監視システムによって、すぐに電話回線を通じて警備会社へ情報が送られます。そして必要に応じて、巡回の警備スタッフによる緊急対応が行われます。また、エレベーターや消火設備などのトラブルに対しては、点検やスタッフの研修を実施することで、いざという時に的確に対応できる体制を整えています。
大規模災害時の対応
2011年3月に発生した東日本大震災では、即座に緊急地震対策本部を設置し、速やかな初期対応を実施しました。また、震災復旧工事の際は、迅速・安心・誠実の理念のもと、設備や修繕について培われた知識・技術を活かし、各管理組合の目線に立ったサポートを実施しました。2024年1月に発生した能登半島地震では、被災地の管理物件において共用部分臨時点検および居住者の問い合わせ対応を実施いたしました。
防災対応
防災訓練
レーベンコミュニティでは、マンションにおける居住者の皆さまのコミュニティの安心・安全をサポートしています。お年寄りやお子さまを含む居住者の皆さまにとって、いざという時にマンションに備えられた消防設備などを適切に利用したり、正しい避難経路から迅速に避難することは簡単ではありません。同社では、安全対策の一環として管理組合と連携し、防災訓練を実施しています。
2023年12月に実施した防災訓練では、実際の避難経路に沿った避難訓練、AEDレンタル会社や自動火災報知設備の保守点検会社による実地指導、災害用トイレの保管場所の周知および配布方法の確認、参加者全員による消火器を使った消火訓練を行いました。
HOTEL THE LEBEN OSAKA 「防災体験 Missionプラン」
阪神・淡路大震災、東日本大震災等の大型の災害が発生以降、防災への意識が高まり続けています。タカラレーベンは、グループ初のホテルブランド1号店「HOTEL THE LEBEN OSAKA」（2022年3月開業）において、家族で防災について学び、話し合うきっかけを提供する「防災体験Missionプラン」をご案内しています。同プランでは、照明のつかない不便な客室で1日を過ごしながら、防災グッズを使い、保存食を食べてもらうことによって、災害時を疑似体験してもらいます。客室には冊子「"防災 Mission 7～我が家の防災ルールを作ろう～"」が用意されており「集合する避難場所を決めよう」「家族の防災グッズを考えよう」といった7つのMissionを解き進めていくと、オリジナルの防災ルールブックが完成し、それを持ち帰って活用していただける企画となっています。近隣の公的機関や学校においても冊子の配布や「防災体験 Mission プラン」への招待を実施するなど、地域の防災、子どもたちへの防災教育に積極的に取り組んでいきます。
災害地域への損害保険登録鑑定人派遣の実施
レーベンコミュニティは、2024年の能登半島地震で被害を受けた石川県・富山県エリアにおいて、主要保険会社と連携をはかり、2024年2月より1ヵ月間にわたり同社所属の鑑定士を派遣し、計24件の損害鑑定業務を実施しました。
鑑定士を在籍させ、保険会社からの依頼で損害鑑定・損害復旧工事を業務とするマンション管理会社は他に例がなく、業界初の取り組みとなります。被災者への早急な保険金支払いに多大な貢献をしたとの評価を受け、主要保険会社より感謝状が授与されました。
今後も、保険会社からの依頼で損害鑑定・損害復旧工事を行うなど、マンション管理に留まらない事業領域の拡大を図ります。