Building Value & Service Quality建物価値・サービス品質の向上
高品質で快適な空間の提供
ISO9001認証取得による品質向上の取り組み
お客さまの快適な生活環境づくりを総合的に支援するための品質向上を目的として、レーベンホームビルドおよびレーベンコミュニティでは、国際標準化機構により制定された品質マネジメントシステムに関する国際規格「ISO9001」に準拠した品質マネジメントシステムを構築し、認証を取得しています。
定期的に管理プロセスの監視と改善を行い、必要に応じて方針や目標を見直すことで、さらなる高品質なサービスの提供を継続しています。
レーベンホームビルドの取り組み内容
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| 物件引き渡し後 |
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レーベンコミュニティの取り組み内容
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マンションの 総合管理業務 |
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マンションの 修繕工事業務 |
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マンション管理品質向上の取り組み
サービス品質管理システム（SQMS®）
マンション管理サービスを提供するレーベンコミュニティはお客さまの大切な資産を長期にわたり管理し続けるため、独自のサービス品質管理システム（SQMS®）による品質体制を推進しています。品質マネジメントシステムの国際規格「ISO9001」をマンション管理業に適応させたSQMS®は、マンション管理を4つの支援サービス（現場管理・財務管理・資産管理・運営管理）として捉え、それぞれのPDCAを循環させることで、継続的な品質の向上を図っています。
具体的な取り組みとしては、アンケ―トで収集したマンション管理組合の皆さまの声を担当部門にフィードバックし、幅広くサービスの品質改善につなげています。
SQMS®プロセス図（サービス品質管理）
品質理念・方針
品質理念）
当社の品質管理に関する理念を「安全で快適な住環境造り」とし、有言実行の精神をもってここに宣言し、表明致します。
当社は、ISO9001の提唱する品質マネジメントシステムを取り入れ、「迅速、安心、誠実」を全ての社員のモットーとして顧客満足、社会貢献を追求するべくマンション管理事業に取り組みます。
品質方針）
お客様へ「迅速、安心、誠実」なサービスを継続して提供できるように、次の通り品質方針を定めます。
- お客様にとって必要不可欠な存在となれるよう、自らの存在価値を追求します。
- 品質基準に基づき、高品質で安心感のあるサービスを提供します。
- 終わりなき顧客満足向上のため、品質改善を継続的に追求します。
- 目的と目標を明確にし、有言実行の精神を具現化します。
- 関係法令、規範、規則等を遵守し、社会から信頼される企業市民を目指します。
マネジメント体制
品質に関する教育研修
レーベンコミュニティでは、SQMS®を理解し実践する人材の育成に取り組んでいます。若手の人材にはSQMS®の基本的な考え方や特徴を理解してもらうために「SQMS® 基礎概念研修」を実施しています。またSQMS®を社内外に展開すべく、実務経験を重ねてSQMS®の概念、品質基準、工程管理等を熟知した従業員にはSQMS®徽章を付与するとともに「SQMS®マスター」として認定しています。この制度は2018年度にスタートし、これまでに13名が認定されています。
2022年度からはSQMS®の研修対象範囲を四国支社などの支社・営業所の従業員まで拡大し、同社におけるSQMS®のさらなる浸透を図りました。
フロントマン研修
管理組合運営を支援するプロフェッショナルとして豊富な知識が求められるフロントマンのサービス品質向上のために、定期的に、全フロントマンを対象に研修を実施しています。「弁護士を招聘しての債権回収業務研修」「SQMS®に基づく業務意識研修」「建築、設備関連研修」など、フロントマンとしての役目を果たすために必要なあらゆるスキルの習得を図ります。
マンション管理員研修
受付業務、巡回業務、清掃業務、相談受付等を担当するマンション管理員には、マンションの快適な住環境を維持するために、適切な業務の遂行はもちろん、笑顔や言葉づかい、身だしなみなどへの気配りが求められます。日々の仕事ぶりに対する居住者からの評価のフィードバック、定期的な管理員研修、さらには研修内容の理解度テストを定期的に実施することによって、サービス品質向上に徹底的に取り組んでいます。
ヒヤリハット事例の共有
マンション管理に関するヒヤリハットを共有することで、サービス品質の維持・向上に取り組んでいます。定期的に配布する「管理員だより」を通して、もう少しで品質事故に至る可能性があった事例を全員に周知しています。また、サービス品質に関する全社研修の中でも、前年度に発生した基準に適合しない事例と対応内容を紹介し、品質事故の低減に役立てています。
その他にも、個人情報・機密情報の取り扱いに関して重点的に情報発信を行い、お客さまの情報を守るべく取り組んでまいりました。
SUUMOアワード
レーベンコミュニティは、購入者が選ぶ「SUUMO AWARD 2022※」において、分譲マンション管理会社の部（首都圏 総戸数100戸未満）の修繕対応部門にて、日常の修繕提案や、長期修繕計画の内容および費用見積もりに納得感があるなど、修繕に関する業務に関して高い評価を得た企業として、「優秀賞」を受賞しました。
- ※ SUUMO AWARD 2022：首都圏（東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・茨城県）で新築マンションを購入した人を対象に、マンションデベロッパー・分譲マンション販売会社や管理会社の品質や価格、取り組み内容など、さまざまな観点での満足度について尋ね、ランキング化したもの。
お客さま満足の向上
DXの推進によるお客さまへの価値創出
MIRARTHホールディングスグループは、お客さまに寄り添い、より良いサービスの提供を進めていくことが重要な事項だと考えており、テクノロジーの側面からお客さまへの価値創出を推進していきます。
お客様情報活用基盤の構築
MIRARTHホールディングスは、当社グループのパーパスを実現するには、お客さまに寄り添い、より良いサービスを提供することが重要だと考えています。そのため、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）領域のリーディング企業であるトレジャーデータ社の「Treasure Data CDP」を活用し、「お客様情報活用基盤」の構築を目指しています。
お客様情報活用基盤の構築においては、顧客体験をデータ化することで、営業担当や全ての従業員・関係者がお客さまに対する理解を深め、より良い顧客体験を提供することを目指しています。また、グループ各社の部門と連携し、新しいサービスを検討しています。
なお、この取り組みを推進するため、顧客体験設計やデータ活用、活用基盤の構築に関する豊富な知識を持つインキュデータ社と連携していきます。
今後も、お客さまの理解を深める取り組みを推進し、お客様情報を活用した最適なコミュニケーションを実現していきます。
営業スタッフアンケート
タカラレーベンでは、営業スタッフや会社に対するお客さまのイメージを把握し、お客さまにより満足をしていただくことを目的として、2019年度よりモデルルーム来場者へのアンケート調査を実施しています。調査では、「お客さまのニーズに合ったご提案ができたか」「説明のわかりやすさや時間は適切だったか」「気遣いを持って丁寧に接することができたか」など、営業スタッフの対応について、あらゆる面から評価を頂いています。
2022年度からは、ipadやQRコード読み込みによるアンケートの回答方法を取り入れ、9,000件を超えるお客さまの声を頂く事ができました。集計結果は毎月各モデルルームにフィードバックされ、部署内での共有を行っています。アンケートの結果を受けて、接客時間の短縮やお子さま連れのお客さまも来場しやすいように授乳室を設置する等、接客サービスや快適な空間づくりに活用されています。「土地の景観や歴史を踏まえたデザインを取り入れてはどうか」というご意見を頂いた際には、速やかに関連部門へ社内連携され、同じエリアでのマンション開発や商品企画に活かされました。
テナントアンケート
タカラレーベン不動産投資法人は、テナントに向けた取り組みとして可能な限り多くのテナントにアンケート調査を実施し、満足度向上施策の検討・実施に努めています。オフィスや商業物件（10物件、127テナント）を対象に、満足度やリニューアル希望箇所、新型コロナ対策についてなど、今後の良好なコミュニケーション維持につながる貴重な意見を頂いています。
2022年度は、川越ウエストビルにおいて複数テナントから寄せられたご意見を基にテナントと対話を行い、エレベーターの待ち時間によるストレスを軽減する施策として、1Fの共用部に「ピタゴラ装置」を設置しました。また、住宅物件におきましても通勤・通学時間や管理状況に対する満足度等の質問に加え、再生可能エネルギーの導入など、今後の物件運営の参考となる貴重なご意見を多数頂戴しております。
今後も定期的にアンケートを実施するとともに、結果をプロパティ・マネジメント会社と共有し、継続して入居者満足度向上に努めてまいります。
管理業務に関するアンケート
不動産の賃貸管理を行うレーベントラストでは、管理業務に対する評価や要望を把握し、より良いサービスの提供につなげることを目的として、管理物件のオーナーさまを対象にアンケート調査を実施しています。調査では、 入居者募集や収支報告、建物の維持管理、営業・物件担当者の対応など受託する管理業務全般に関して評価やご意見を頂きました。
今後も、オーナーさまの大切な資産である不動産の価値向上を目指し、寄せられた評価やご意見を基に、より一層きめ細やかなサービスの提供と業務改善に継続的に取り組んでいきます。
タカラレーベンオーナーズクラブ「DLPS」創設
タカラレーベンでは、快適なライフスタイルの実現をサポートするため、オリジナルマンションブランド「LEBEN」「THE LEBEN」「NEBEL」シリーズのご契約者さまを対象に、住まいと暮らしに関するサービスを提供するタカラレーベンオーナーズクラブ「DLPS※」（ドロップス）を創設し、契約者さま専用アプリを提供しています。「DLPS」は、住まいと暮らしに関するさまざまなサービスを提供する会員組織で、上級クレジットカード会員さま向けサービスと提携し、プレミアム感を味わえる「オーナーズエリート」をはじめ、同社が運営するホテル施設のほか、住まい・暮らしにまつわる提携先サービス各種を優待利用いただけます。また、アプリを通じて、安心保障サービス「10 for all」における専有部の修理依頼サービスや、電子マネーによる専有部修繕積立システムなどを提供し、「タカラレーベン」ブランドに対する顧客ロイヤルティの向上に努めています。
さらに、近年高まる健康への関心に応え、同社は医療や福祉サービスにフォーカスしたコンテンツの提供を目的として、地域に根づいた医療・介護サービスを長年提供してきた医療法人社団福寿会と業務提携を行いました。2024年2月より、「DLPS」アプリ内において、医療従事者による健康にまつわるコラムの掲載や、健康に関する相談ができるフォームを開設し、利用者の健康をサポートしています。
- ※ DLPS：入居後の顧客満足度向上とグループ全体へのシナジー効果を生み出すロイヤルカスタマーの育成を目的として、住まいと暮らしに関するサービス・情報を提供するアプリ。
レーベンコミュニティのコミュニティ活動
2011年の東日本大震災をきっかけに、マンションでのコミュニティ形成の重要性が見直されています。マンション管理サービスを提供するレーベンコミュニティは、普段から顔の見える関係性を築くことが、暮らしやすさだけでなく、日々の防犯対策、またいざという時の助けや心強さにつながると考えて、マンション居住者同士のコミュニティ形成を支援しています。
住民懇親会
レーベンコミュニティでは、コミュニティづくりのサポートの一環として、新築マンションで居住者同士の初顔合わせをサポートする「住民懇親会」など、お菓子やゲームを楽しみながら、大人も子どもたちも家族ぐるみでつながりをつくっていただけるイベントをさまざまな形で実施しています。また、複数の棟が集まるマンションでは、ゲームや屋台のほか、ワークショップなどで子どもたちに夏休みの思い出を提供する合同の夏祭りイベントもサポートしています。なお、2023年度は、新型コロナウイルス感染リスクが軽減されたため、住民懇親会が再開されつつあります。
テナントコミュニケーションの推進
タカラレーベン不動産投資法人の資産運用を受託するMIRARTH不動産投資顧問（旧タカラPAG不動産投資顧問）では、同投資法人が保有する物件において防災対策や快適性向上のために設備の導入を行い、テナントコミュニケーションを推進しています。
テナントの健康と安全に関する配慮
AEDや災害用備蓄、デジタルサイネージによる避難経路の周知などを行っているほか、エレベータ内に非常用備蓄庫・非常トイレ・腰掛・荷物置きの各機能を備えた防災チェアを設置しています。
また、階段利用を促進するポスターを掲示し、利用者の健康増進の啓発に努めています。
EV充電インフラ設置
住宅11物件、オフィス2物件において、EV自動車充電コンセント「Terra Charge」を設置（計60台）し、お客さま満足の向上を図っています。「Terra Charge」はスマホアプリから利用可能なサービスで、入居者・EVユーザーの利便性の向上につながる取り組みとして、順次導入を進めています。
