Building Value建物価値の向上
高品質で快適な空間の提供
ISO9001認証取得による品質向上の取り組み
お客さまの快適な生活環境づくりを総合的に支援するための品質向上を目的として、レーベンホームビルドおよびレーベンコミュニティでは、国際標準化機構により制定された品質マネジメントシステムに関する国際規格「ISO9001」に準拠した品質マネジメントシステムを構築し、認証を取得しています。
定期的に管理プロセスの監視と改善を行い、必要に応じて方針や目標を見直すことで、さらなる高品質なサービスの提供を継続しています。
レーベンホームビルドの取り組み内容
| 現場施工中 |
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| 物件引き渡し後 |
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レーベンコミュニティの取り組み内容
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マンションの 総合管理業務 |
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マンションの 修繕工事業務 |
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マンション管理品質向上の取り組み
サービス品質管理システム（SQMS®）
マンション管理サービスを提供するレーベンコミュニティはお客さまの大切な資産を長期にわたり管理し続けるため、独自のサービス品質管理システム（SQMS®）による品質体制を推進しています。品質マネジメントシステムの国際規格「ISO9001」をマンション管理業に適応させたSQMS®は、マンション管理を4つの支援サービス（現場管理・財務管理・資産管理・運営管理）として捉え、それぞれのPDCAを循環させることで、継続的な品質の向上を図っています。
具体的な取り組みとしては、アンケ―トで収集したマンション管理組合の皆さまの声を担当部門にフィードバックし、幅広くサービスの品質改善につなげています。
SQMS®プロセス図（サービス品質管理）
品質理念・方針
品質理念）
当社の品質管理に関する理念を「安全で快適な住環境造り」とし、有言実行の精神をもってここに宣言し、表明致します。
当社は、ISO9001の提唱する品質マネジメントシステムを取り入れ、「迅速、安心、誠実」を全ての社員のモットーとして顧客満足、社会貢献を追求するべくマンション管理事業に取り組みます。
品質方針）
お客様へ「迅速、安心、誠実」なサービスを継続して提供できるように、次の通り品質方針を定めます。
- お客様にとって必要不可欠な存在となれるよう、自らの存在価値を追求します。
- 品質基準に基づき、高品質で安心感のあるサービスを提供します。
- 終わりなき顧客満足向上のため、品質改善を継続的に追求します。
- 目的と目標を明確にし、有言実行の精神を具現化します。
- 関係法令、規範、規則等を遵守し、社会から信頼される企業市民を目指します。
マネジメント体制
品質に関する教育研修
レーベンコミュニティでは、SQMS®を理解し実践する人材の育成に取り組んでいます。若手の人材にはSQMS®の基本的な考え方や特徴を理解してもらうために「SQMS® 基礎概念研修」を実施しています。またSQMS®を社内外に展開すべく、実務経験を重ねてSQMS®の概念、品質基準、工程管理等を熟知した従業員にはSQMS®徽章を付与するとともに「SQMS®マスター」として認定しています。この制度は2018年度にスタートし、これまでに13名が認定されています。
2022年度は、SQMS®の研修対象範囲を四国支社などの支社・営業所の従業員まで拡大し、同社におけるSQMS®のさらなる浸透を図りました。
フロントマン研修
管理組合運営を支援するプロフェッショナルとして豊富な知識が求められるフロントマンのサービス品質向上のために、定期的に、全フロントマンを対象に研修を実施しています。「弁護士を招聘しての債権回収業務研修」「SQMS®に基づく業務意識研修」「建築、設備関連研修」など、フロントマンとしての役目を果たすために必要なあらゆるスキルの習得を図ります。
マンション管理員研修
受付業務、巡回業務、清掃業務、相談受付等を担当するマンション管理員には、マンションの快適な住環境を維持するために、適切な業務の遂行はもちろん、笑顔や言葉づかい、身だしなみなどへの気配りが求められます。日々の仕事ぶりに対する居住者からの評価のフィードバック、定期的な管理員研修、さらには研修内容の理解度テストを定期的に実施することによって、サービス品質向上に徹底的に取り組んでいます。
2022年度は、新型コロナ感染拡大に配慮しながら、地方都市において少人数で研修会を実施し、書面連絡だけでは伝わり難い対面での教育も徐々にではありますが、再開しています。
ヒヤリハット事例の共有
マンション管理に関するヒヤリハットを共有することで、サービス品質の維持・向上に取り組んでいます。定期的に配布する「管理員だより」を通して、もう少しで品質事故に至る可能性があった事例を全員に周知しています。また、サービス品質に関する全社研修の中でも、前年度に発生した基準に適合しない事例と対応内容を紹介し、品質事故の低減に役立てています。
2022年度は、個人情報・機密情報の取り扱いに関して重点的に情報発信を行い、お客様の情報を守るべく取り組んでまいりました。
SUUMOアワード
レーベンコミュニティは、購入者が選ぶ「SUUMO AWARD 2022※」において、分譲マンション管理会社の部（首都圏 総戸数100戸未満）の修繕対応部門にて、日常の修繕提案や、長期修繕計画の内容および費用見積もりに納得感があるなど、修繕に関する業務に関して高い評価を得た企業として、「優秀賞」を受賞しました。
- ※ SUUMO AWARD 2022：首都圏（東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・茨城県）で新築マンションを購入した人を対象に、マンションデベロッパー・分譲マンション販売会社や管理会社の品質や価格、取り組み内容など、さまざまな観点での満足度について尋ね、ランキング化したもの。
