Building Value & Service Quality建物価値・サービス品質の向上

マネジメント体制

品質に関する教育研修

レーベンコミュニティでは、SQMS®を理解し実践する人材の育成に取り組んでいます。若手の人材にはSQMS®の基本的な考え方や特徴を理解してもらうために「SQMS® 基礎概念研修」を実施しています。またSQMS®を社内外に展開すべく、実務経験を重ねてSQMS®の概念、品質基準、工程管理等を熟知した従業員にはSQMS®徽章を付与するとともに「SQMS®マスター」として認定しています。この制度は2018年度にスタートし、これまでに13名が認定されています。
2022年度からはSQMS®の研修対象範囲を全国の支社・営業所の従業員まで拡大し、同社におけるSQMS®のさらなる浸透を図りました。

第16回 管理会社満足度調査ランキング2024で3位を獲得

レーベンコミュニティは、第16回 管理会社満足度調査ランキング2024（管理戸数10万戸未満部門）において、3位を獲得しました。

「住まいサーフィン」は、分譲マンションの購入・売却を検討する約31万人の会員を有するセカンドオピニオンサイトで、分譲マンションに特化した不動産情報を提供しています。本調査は2009年より継続して実施されており、分譲マンションの購入者や全国の大規模マンションの理事長など、実際の居住者の声を集めたアンケートに基づいています。

調査では、「管理員」「フロント」「管理会社」の対応に関する満足度や推奨度などの項目について評価され、ランキングは一定数以上の回答を得た管理会社が対象となっています。住民のリアルな声を反映した調査結果として、マンション購入・管理会社選定の参考情報として活用されています。

今後も、お客様のニーズに応えるためにさらなるサービスの向上を目指し、信頼される管理会社として一層の努力を続けていきます。

お客様情報活用基盤の構築

MIRARTHホールディングスは、当社グループのパーパスを実現するには、お客さまに寄り添い、より良いサービスを提供することが重要だと考えています。そのため、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）領域のリーディング企業であるトレジャーデータ社の「Treasure Data CDP」を活用し、「お客様情報活用基盤」の構築を目指しています。

お客様情報活用基盤の構築においては、顧客体験をデータ化することで、営業担当や全ての従業員・関係者がお客さまに対する理解を深め、より良い顧客体験を提供することを目指しています。また、グループ各社の部門と連携し、お客様のライフサイクルに寄り添った営業活動施策を検証してまいります。

なお、この取り組みを推進するため、顧客体験設計やデータ活用、活用基盤の構築に関する豊富な知識を持つインキュデータ社と連携してまいりました。

今後も、お客さまの理解を深める取り組みを推進し、お客様情報を活用した最適なコミュニケーションを実現していきます。

マンションサロン「レーベンサロン秋葉原 エクスペリエンス」

タカラレーベンは、総合マンションギャラリー「レーベンサロン秋葉原 エクスペリエンス」を開設しました。当施設では、同社初となるVR（仮想現実）内覧システムを採用し、都内最大級の約8mのLEDビジョンを壁と床の3面に設置することで、間取りや眺望、マンションの外観や共用部を実物サイズの大迫力で体感することが可能です。

また販売拠点を集約することで、物件ごとにモデルルームを開設する必要がなくなることから、環境負荷低減・コスト削減にも繋がります。今後も、当プロジェクトを全国に展開し、各地域で高品質な内覧体験の提供と効率的な販売体制の確立を通じて、環境負荷低減とお客さま満足度の向上に貢献していきます。

営業スタッフアンケート

タカラレーベンでは、営業スタッフや会社に対するお客さまのイメージを把握し、お客さまにより満足をしていただくことを目的として、2019年度よりモデルルーム来場者へのアンケート調査を実施しています。調査では、「お客さまのニーズに合ったご提案ができたか」「説明のわかりやすさや時間は適切だったか」「気遣いを持って丁寧に接することができたか」など、営業スタッフの対応について、あらゆる面から評価を頂いています。
2022年度からは、ipadやQRコード読み込みによるアンケートの回答方法を取り入れ、2024年度は11,000件を超えるお客さまの声を頂く事ができました。集計結果は毎月各モデルルームにフィードバックされ、部署内での共有を行っています。アンケートの結果を受けて、接客時間の短縮やお子さま連れのお客さまも来場しやすいように授乳室を設置する等、接客サービスや快適な空間づくりに活用されています。「土地の景観や歴史を踏まえたデザインを取り入れてはどうか」というご意見を頂いた際には、速やかに関連部門へ社内連携され、同じエリアでのマンション開発や商品企画に活かされました。

テナントアンケート

タカラレーベン不動産投資法人は、テナントに向けた取り組みとして可能な限り多くのテナントにアンケート調査を実施し、満足度向上施策の検討・実施に努めています。オフィスや商業物件（10物件、127テナント）を対象に、満足度やリニューアル希望箇所、新型コロナ対策についてなど、今後の良好なコミュニケーション維持につながる貴重な意見を頂いています。

2022年度は、川越ウエストビルにおいて複数テナントから寄せられたご意見を基にテナントと対話を行い、エレベーターの待ち時間によるストレスを軽減する施策として、1Fの共用部に「ピタゴラ装置」を設置しました。また、住宅物件におきましても通勤・通学時間や管理状況に対する満足度等の質問に加え、再生可能エネルギーの導入など、今後の物件運営の参考となる貴重なご意見を多数頂戴しております。
今後も定期的にアンケートを実施するとともに、結果をプロパティ・マネジメント会社と共有し、継続して入居者満足度向上に努めてまいります。

タカラレーベンオーナーズクラブ「DLPS」創設

タカラレーベンでは、快適なライフスタイルの実現をサポートするため、オリジナルマンションブランド「LEBEN」「THE LEBEN」「NEBEL」シリーズのご契約者さまを対象に、住まいと暮らしに関するサービスを提供するタカラレーベンオーナーズクラブ「DLPS^※」（ドロップス）を創設し、契約者さま専用アプリを提供しています。「DLPS」は、住まいと暮らしに関するさまざまなサービスを提供する会員組織で、上級クレジットカード会員さま向けサービスと提携し、プレミアム感を味わえる「オーナーズエリート」をはじめ、同社が運営するホテル施設のほか、住まい・暮らしにまつわる提携先サービス各種を優待利用いただけます。アプリ内では、安心保証サービス「10 for ALL」における専有部の修理依頼を簡単に行えるほか、電子マネーによる専有部修繕積立を促進し、契約者さまの利便性向上に努めています。

さらに、契約者さまの暮らしをトータルでサポートするため、グループ会社と連携したサービスも充実させています。ハウスクリーニングの手配や住み替えに関するご相談など、暮らしの様々なシーンで役立つサービスを整え、タカラレーベンブランドに対する顧客ロイヤルティの向上に努めています。

• ※ DLPS：入居後の顧客満足度向上とグループ全体へのシナジー効果を生み出すロイヤルカスタマーの育成を目的として、住まいと暮らしに関するサービス・情報を提供するアプリ。

テナントコミュニケーションの推進

タカラレーベン不動産投資法人の資産運用を受託するMIRARTH不動産投資顧問では、同投資法人が保有する物件において防災対策や快適性向上のために設備の導入を行い、テナントコミュニケーションを推進しています。